济南市人民代表大会常务委员会发布公告，《济南市12345市民服务热线条例》已于2018年6月28日经济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议审议通过，并于2018年7月27日经山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准，现予公布。
天下泉城新闻客户端记者了解到，《济南市12345市民服务热线条例》是全国首部关于市民服务热线的地方性法规。这一法规将于2018年9月1日正式实施。
济南市12345市民服务热线条例
目 录
第一章 总 则
第二章 职责分工
第三章来电人的权利义务
第四章受理办理和督办考核
第五章信息公开和数据应用
第六章监督监察和法律责任
第七章附 则
第一章总则
第一条为了加强12345市民服务热线建设和管理，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益，根据宪法和法律法规有关规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例所称12345市民服务热线（以下简称市民服务热线），是指市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。
第三条自然人、法人或者其他组织使用12345市民服务热线，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉、举报等事项（以下称热线事项），依法由有关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。
第四条市人民政府领导全市市民服务热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。
市人民政府办公厅负责全市市民服务热线工作的管理与协调。县、区人民政府办公室负责辖区内市民服务热线工作的管理与协调。
市人民政府设立的市民服务热线工作机构（以下称市热线工作机构）具体负责全市市民服务热线工作；县、区人民政府设立的热线工作机构负责本辖区内的市民服务热线工作。
县、区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线事项承办单位，依照各自职责负责做好相关热线工作。
人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关市民服务热线工作。
第五条市民服务热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则。
第六条市人民政府应当制定市民服务热线工作建设发展规划，推进市民服务热线工作的信息化、智能化建设，加强热线大数据建设管理和开发应用。
第七条市和县、区人民政府应当将市民服务热线工作所需经费列入同级财政预算。
第八条市民服务热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容。
第九条市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告市民服务热线工作。
第十条对市民服务热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露。
第二章职责分工
第十一条市热线工作机构主要职责：
（一）统一受理、分类处置全市热线事项；
（二）协调、督促承办单位办理热线事项；
（三）监督、考核承办单位热线工作；
（四）对通过热线反映的社情民意进行分析研究;
（五）拟订热线工作发展规划；
（六）加强热线运行平台的建设与管理;
（七）组织、指导热线工作人员的培训；
（八）承担有关国家机关交办的其他事项。
第十二条县、区热线工作机构主要职责:
（一）负责本辖区的热线工作，建立热线工作制度；
（二）对市热线工作机构转办的热线事项进行办理或者转交办理；
（三）协调、督促县、区政府工作部门、街道办事处、镇和承担公共服务职能的事业、企业单位的热线工作。
第十三条承办单位主要职责:
（一）建立承办单位主要负责人为热线工作第一责任人的工作机制，完善热线工作网络，配备专（兼）职工作人员，健全热线工作制度；
（二）承办市热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属单位做好有关热线工作；
（三）负责热线知识库信息数据的更新和维护；
（四）配合其他单位做好有关热线事项办理工作。
第三章来电人的权利义务
第十四条自然人、法人或者其他组织（以下称来电人）可以通过市民服务热线提出以下事项：
（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
（二）需要国家机关、部门或者单位解决的诉求；
（三）对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；
（四）对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；
（五）其他需要反映的问题。
第十五条来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。
第十六条来电人提出热线事项时，有权要求回复办理情况或者有权要求对个人联系方式等信息进行保密；对要求回复逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明。
第十七条来电人反映问题应当客观理性、具体详实，并对反映问题的真实性负责。
第十八条对来电人提出热线事项的，热线受理人员应当认真倾听，全面准确记录，使用规范用语耐心解答。
第十九条对热线受理人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，来电人有权投诉举报。
第二十条来电人应当自觉维护市民服务热线正常工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线；反映问题不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员。
第四章受理办理和督办考核
第二十一条市民服务热线工作执行政府服务热线国家标准，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。
市民服务热线实行二十四小时工作制（含节假日），全时段受理热线事项。
第二十二条市热线工作机构统一组织受理热线事项，对热线事项处理全过程实行工作流转单运行管理制度。
工作流转单应当全面记录来电人基本信息，受理的具体事项，热线事项的受理、办理、回复、回访、督办情况等信息和内容，作为热线工作管理和监督考核的依据。
第二十三条对来电人提出的热线事项，热线受理人员应当按照下列规定进行处理：
（一）对于能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理；
（二）对于不能当场答复或者处理的，应当按照职责、属地或者行业管理要求，及时将工作流转单转至承办单位办理；
（三）对于进入复议、仲裁、诉讼等程序的，应当告知来电人按原途径解决。
第二十四条对市热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应当依照其职责和热线工作要求,按照下列规定办理，并将办理情况在五个工作日内回复来电人（要求不回复的除外）、反馈市热线工作机构：
（一）能够在五个工作日内办理完毕的，应当及时办理；
（二）因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日的，应当向来电人告知办理进度、法定期限；
（三）对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施,推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限；
（四）因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作。
对前款第二项、第三项规定的热线事项，承办单位应当在答复的期限内办理完毕，市热线工作机构应当跟踪督办。
第二十五条符合下列情形之一的，承办单位应当向来电人作出解释，不再办理，并向市热线工作机构作出书面说明：
（一）对热线事项已经按照职责和法律、法规、规章、政策规定办理的，来电人仍以同一事实和理由提出的；
（二）来电人提出的事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，来电人仍以同一事实和理由提出的。
第二十六条承办单位对来电人集中反映、反复提出的热线事项，应当开展专题研究，制定措施予以解决；对于需要市人民政府协调解决的，应当形成专题报告报市人民政府研究处理。
第二十七条对承办单位按照本条例第二十四条规定反馈的热线事项，市热线工作机构应当逐一审核，并向来电人回访核实办理情况，请来电人对办理情况予以评价。
在审核或者回访中发现承办单位应办理未办理或者来电人对热线事项办理情况不满意的，市热线工作机构根据情况可以将热线事项退回承办单位再次办理。
第二十八条承办单位有下列情形之一的，市和县、区热线工作机构进行分级督办：
（一）超出办理时限未办理热线事项的；
（二）来电人多次、集中反映热线事项未解决的；
（三）知识库维护更新不及时，更新内容不符合要求的；
（四）其他需要督办的事项。
第二十九条对涉及多个承办单位的热线事项，市热线工作机构应当召集有关方面进行协调解决，确定一个主办单位办理，其他承办单位应当予以配合。
对经协调仍不能解决或者涉及问题比较复杂的热线事项，由市人民政府办公厅组织有关部门研究解决。
第三十条经市人民政府办公厅协调仍不能解决或者反复提出、久拖不决的热线事项，应当提交市人民政府常务会议研究处理。
第三十一条市热线工作机构应当制定热线工作考核办法，报市人民政府批准后实施。
第三十二条热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，不得将控告、举报材料和来电人信息及有关情况透露或者转交给被控告、举报的单位或者个人。
前款规定的单位和人员与热线事项有直接利害关系的，应当自行回避，控告人、举报人也有权要求他们回避。
第五章信息公开和数据应用
第三十三条市热线工作机构应当通过新闻媒介、网络等渠道，依法公开热线事项受理与办理的下列信息：
（一）受理渠道、办理标准及流程；
（二）每月受理数据；
（三）承办单位办理热线事项办结情况、典型案例；
（四）其他应当公开的事项。
第三十四条市热线工作机构应当组织建立热线知识库，为来电人提供法律政策、业务事项、办事流程等政务公开与公共服务信息的咨询服务。
承办单位应当实时更新和维护热线知识库内容，保证信息数据的真实、有效和准确。
第三十五条市热线工作机构应当建立完善热线大数据分析应用系统，对重要的社情民意和事关经济社会发展的信息进行分析研究，为城乡发展和社会治理提供决策参考。
第三十六条市人民政府应当建立热线大数据信息共享机制，实现信息共享共用。
市热线工作机构应当将热线大数据向有关部门、单位开放，有关部门、单位的相关数据应当向市热线工作机构开放。
第六章监督监察和法律责任
第三十七条热线工作机构、承办单位及其工作人员应当通过信息公开、情况通报、征求意见等方式，接受来电人、新闻媒体及社会各界的监督。
对提出的意见建议，热线工作机构和承办单位应当研究整改，并将整改情况予以反馈。
第三十八条市热线工作机构对承办单位办理热线事项情况，应当依照热线工作考核办法规定，定期进行通报。
对热线工作考核结果差、回访满意度低的承办单位，市热线工作机构应当提出整改意见；对整改不力的，报市人民政府研究处理。
第三十九条监察机关依照有关法律规定，对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、秉公用权、廉洁从政从业以及道德操守情况进行监督检查。
第四十条热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对法定职责内的热线事项拒不接收的；
（二）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；
（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；
（四）对来电人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的；
（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的；
（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。
第四十一条被投诉、举报的单位或者个人对来电人进行打击报复的, 依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十二条来电人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源干扰市民服务热线正常运行，经工作人员劝阻无效，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。
第四十三条来电人骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员或者诽谤、诬告、陷害他人，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章附则
第四十四条本条例自2018年9月1日起施行。
济南市人民代表大会常务委员会公告
〔十六届〕第11号
《济南市人民代表大会常务委员会关于修改等三件地方性法规的决定》已于2018年6月28日经济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议审议通过，并于2018年7月27日经山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准，现予公布。
济南市人民代表大会常务委员会
2018年7月27
济南市人民代表大会常务委员会关于修改
《济南市城市绿化条例》等三件地方性法规的决定
(2018年6月28日济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过 2018年7月27日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准)
济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议决定：
一、对《济南市城市绿化条例》作出修改
1、将法规中的“市、县(市、区)”均修改为“市和县、区”;将“县(市、区)”均修改为“县、区”;将“县(市)”均修改为“县”。
2、将法规中的“城市绿化主管部门”均修改为“绿化主管部门”。
3、第四条修改为：“市绿化主管部门负责本市城市绿
化工作。
“县、区绿化主管部门负责本辖区内的城市绿化工作。
“镇人民政府、街道办事处负责本辖区内的城市绿化工作。
“发展改革、城乡规划、城乡建设、国土资源、交通运输、城市管理、城市管理行政执法、公安等部门应当按照各自职责做好城市绿化工作。”
4、删去第十七条、第二十条、第二十一条。
5、增加一条，作为第十七条：“市和县、区人民政府及有关部门应当依据城市绿地系统规划，加强城市绿化建设和保护，提升城市绿化环境。”
6、增加一条，作为第十九条：“对城区公共区域、铁路公路两侧、城区河道两侧、单位庭院及居住社区等可以绿化的裸露土地，相关责任主体应当进行绿化建设;对城乡结合部的裸露土地，提倡进行绿化建设。”
7、第十九条改为第二十三条，修改为：“城市绿化工程的设计应当委托具备相应资质等级的单位承担。”
8、第二十五条改为第二十四条，第二款修改为：“绿化主管部门委托企业实施城市绿地养护管理的，应当通过招投标方式确定。”
9、第三十三条改为第三十二条，修改为：“任何单位和个人不得擅自占用城市绿地。因城市规划调整占用城市绿地的，应当在绿化主管部门指定的地点建设面积相等、类型相同的绿地;不能建设的，应当按照国家和省有关规定缴纳易地补建绿地代建费。”
10、第三十四条改为第三十三条，第二款修改为：“经批准临时占用城市绿地的，应当按照国家和省有关规定缴纳临时占用绿地补偿费;临时占用绿地期限不得超过两年;占用期满，应当恢复原状并退还临时占用的城市绿地。”
11、第三十八条改为第三十七条，第一款修改为：“经批准砍伐树木的，应当在绿化主管部门指定的地点补栽相当于砍伐数量二倍的树木。无法补栽的，应当按照国家和省有关规定缴纳树木代植费。”
12、删去第五十条。
13、第五十二条、第五十四条、第五十五条合并为第五十条，修改为：“违反本条例第三十条、第三十二条、第三十三条规定，占用城市绿地或者临时占用城市绿地超过批准期限的，由城市管理行政执法部门处以一万元以上十万元以下罚款;造成损失的，应当承担赔偿责任。”
14、第五十六条改为第五十二条，修改为：“违反本条例第三十九条、第四十一条规定，擅自移植、砍伐树木或者伐除垂直绿化植物的，由城市管理行政执法部门按树木赔偿费的三倍以上五倍以下处以罚款。”
二、对《济南市城市供水条例》作出修改
1、将法规中的“城市供水主管部门”均修改为“供水主管部门”。
2、将第三条修改为：“市供水主管部门负责本市城市供水水源的开发、利用、保护、管理以及城市供水的行业监管工作。
“县、区供水主管部门负责本辖区城市供水管理工作。
“发展改革、环境保护、城乡建设、城乡规划、卫生、物价、公安、城市管理行政执法、质量技术监督、工商等部门按照各自职责做好城市供水管理工作。”
3、将第五条、第二十三条中的“市、县(市、区)”修改为“市和县、区”。
4、将第十四条第二款修改为：“在保护区范围内，禁止挖坑取土、建造建(构)筑物、爆破作业、存放易燃易爆物品、倾倒腐蚀性及有毒物品等危害供水设施安全的行为。”
5、将第二十四条修改为：“市和县人民政府应当组织环境保护、供水、卫生主管部门依法划定饮用水水源保护区。
“保护区边界应当设立明确的地理界标和明显的警示标志。保护区内禁止设置排污口等一切污染水质的行为。”
6、将第二十五条修改为：“环境保护、供水主管部门应当按照各自职责对饮用水水源水质进行监督管理，防止水质污染。
“环境保护主管部门和供水主管部门在城市饮用水水源发生突发性污染时，应当立即启动应急预案，对水源水质进行监测。供水企业、自建设施供水单位、二次供水单位应当立即采取应急措施。”
7、删去第三十三条。
8、删去第五十四条第一款。
三、对《济南市矿产资源管理规定》作出修改
1、将法规中的“市、县(市、区)”均修改为“市和县、区”;将“县(市、区)”均修改为“县、区”。
2、将法规中的“国土资源行政主管部门”均修改为“国土资源主管部门”。
3、删去第三条第四款中的“土地”。
“(一)港口、机场、国防工程设施圈定地区以内;
“(二)重要工业区、大型水利工程设施、城镇市政工程设施附近一定距离以内;
“(三)铁路、重要公路两侧一定距离以内;
“(四)重要河流、堤坝两侧一定距离以内;
“(五)国家划定的自然保护区、重要风景区、国家重点保护的不能移动的历史文物和名胜古迹所在地;
“(六)国家规定不得开采矿产资源的其他地区。”
5、将第十三条改为第十四条，修改为：“市国土资源主管部门颁发采矿许可证后,对确定的矿区范围,应当在十日内通知矿区所在地的县、区人民政府;县、区国土资源主管部门颁发采矿许可证后,对确定的矿区范围,应当在七日内通知矿区所在地的镇人民政府。
县、区和镇人民政府应当自接到通知书之日起三十日内,对矿区范围予以公告,并责成有关部门和矿山企业设置界桩或地面标志。对界桩和地面标志,任何人不得破坏或移动。”
6、删去第十七条、第十九条、第二十条、第二十一条。
7、将第二十七条改为第二十四条，修改为：“县、区国土资源主管部门对违反本规定的行为应当给予行政处罚而未给予行政处罚的，市国土资源主管部门有权责令改正或者直接给予行政处罚。”
此外，对相关地方性法规的条文顺序和个别文字作相应修改，重新公布。
本决定自公布之日起施行。
济南市人民代表大会常务委员会公告
〔十六届〕第12号
《济南市人民代表大会常务委员会关于废止的决定》已于2018年6月28日经济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议审议通过，并于2018年7月27日经山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准，现予公布。
济南市人民代表大会常务委员会
2018年7月27日
济南市人民代表大会常务委员会
关于废止《济南市机动车排气污染防治条例》的决定
济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议决定，废止《济南市机动车排气污染防治条例》(2009年7月21日济南市第十四届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过，2009年9月25日山东省第十一届人民代表大会常务委员会第十三次会议批准)。
本决定自公布之日起施行。
